[일본이야기] 15분내로 쓰레기를 사라지게 만드는 도쿄 디즈니랜드

오늘은 도쿄 디즈니랜드에 갔습니다. 딸을 위한 메인 이벤트입니다. 도쿄 디즈니랜드는 1983년에 개장했는데, 미국 이외 지역에서 건설된 첫 번째 디즈니랜드입니다. 미국 캘리포니아 디즈니랜드와 같은 방식으로 건설했습니다. 하지만 서비스 노하우나 직원 교육법, 조직운영 등은 일본 특유의 문화가 녹아 있습니다. 

외국의 유명한 명소를 갈 때마다 항상 뭐 어쩔 수 없이 '우리는...'이라는 단어가 떠오릅니다. 도쿄 디즈니랜드는 지금도 운영이 상당히 잘 되고 있습니다. 쇠락하고 있는 우리의 '과천 서울랜드'가 오버랩되면서, 마냥 부럽기도 합니다. 아, 그래도 우리에게는 에버랜드가 있군요. 삼성의 힘이죠. 하지만 규모나 모든 면에서 비교하기도 어렵습니다. 도쿄 디즈니랜드가 세계 3위 정도라면 에버랜드는 10위 정도 된다는군요.

 

도쿄 디즈니랜드에 가면 일단 어른이 압도적으로 더 많습니다. 아이들 놀이터가 아니라 어른들 놀이터입니다. 당연히 매출도 더 높겠지요. 한국은 아이들을 데리고 오는 가족단위가 많은 것 같은데 도쿄는 친구 연인 등도 많은 것 같습니다.

참 깨끗합니다. 쓰레기를 버리면 어디에서 나타났는지 청소원이 와서 바로 치웁니다. 참 친절합니다. 그냥 무조건 인사를 건넵니다. 길 잃고 조금 헤매고 있으면 어디선가 또 나타나서 가이드 맵을 펼치고 있습니다. 

이런 잘 조직화된 운영 노하우의 힘은 바로 '사람'에서 나옵니다. 도쿄 디즈니랜드를 운영하는 '오리엔탈 랜드' 그룹의 계열사인 MBM이 디즈니랜드의 인력을 전문적으로 담당하고 있습니다. MBM은 디즈니랜드에 운영인력을 파견하는 전문 회사입니다. 손님들이 디즈니랜드에서 보는 직원 대부분이 MBM 소속입니다. 

회사 측 자료에 따르면 올해 초 MBM의 정직원은 177명, 아르바이트생(일명 준사원) 1323명, 계약직 223명, 촉탁직 25명입니다. 인력관리 회사답게 정직원보다 아르바이트생이 압도적으로 많습니다. 자료를 보시면 알겠지만 도쿄 디즈니랜드를 움직이는 주력 인력은 아르바이트생들입니다. 

도쿄 디즈니랜드의 힘은 바로 사람과 그들을 움직이는 '철학'인 것 같습니다. 사실 도쿄 디즈니랜드는 많은 염려 속에서 문을 열었다고 합니다. 다른 유원지와 마찬가지로 3년이면 식상해질 것이라는 예상이 분분했죠. 하지만 30년 넘게 이들은 동종 업계 1위를 고수하고 있으며 재방문율 90% 이상, 사고율 0%라는 경이로운 기록을 세우고 있습니다. 

그 비결은 바로 철저한 집중력을 통해 디즈니랜드 철학을 모든 직원에게 침투시키는 것이라고 합니다. 버블 붕괴 이후 일본 경제가 어려웠을 때에도 디즈니랜드는 승승장구했습니다. 동일본 대지진 참사 때도 도쿄 디즈니랜드 아르바이트 스태프들은 자신들도 피해를 입었음에도 고객들에게 진심 어린 서비스를 제공해 언론의 주목을 받았다고 합니다. 

이곳은 15분 내로 쓰레기가 사라지도록 청결함을 유지한다고 합니다. 상품 반입은 지하 터널로 합니다. 고객의 판타지를 깨지 않겠다는 것입니다. 도쿄 디즈니랜드는 일본 서비스 철학의 최정점에 있습니다. 

딸과 팝콘을 먹다가 의자 밑에 흘렸습니다. 5분도 안돼 쓰레받기와 빗자루를 들고 나타난 그 직원은 연신 우리에게 '미안하다'고 합니다. 이런 최고의 서비스는 고객을 존중하는 마음도 있겠지만, 그래야 더욱 수익을 낼 수 있다는 철저한 경영 마인드에서 온 것이겠죠. 

이유야 어떻든, 오늘 하루는 우리 가족이 오랜만에 즐거운 하루를 보냈습니다. 

성기노 피처링 대표